乌鲁木齐市沙依巴克区骑马山街道：
搭建直通车“线上+线下”联动解纠纷
法治日报
2023年12月13日
□ 本报记者 潘从武
□ 本报通讯员 杨 蕊
今年以来，新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市沙依巴克区骑马山街道以提升群众获得感幸福感满意度为着力点，创新搭建“百姓说事云·书记直通车”（以下简称“直通车”）信息化平台和线上线下联动化解机制，显著提升辖区矛盾化解质效。数据显示，2023年以来，骑马山街道通过“直通车”收集办理的群众诉求、矛盾纠纷均已妥善处理。
骑马山街道管辖面积26.62平方公里，辖区有4万余人，流动人员占一半以上。老旧小区多、群众诉求多，反映渠道少是管理难点。
“以往群众想反映问题只能找社区、打投诉热线，或者通过网络留言，存在解决时间长、难度大、不彻底的情况。”骑马山街道党建办副主任马振霞介绍。
今年1月，骑马山街道创新搭建“直通车”信息化平台，运用线上线下联动解纷工作法，提升矛盾化解的质效。
骑马山街道成立“直通车”工作专班，实行7×24小时不间断运转机制。群众只需在手机上安装“直通车”信息化平台，扫描“说事码”后，就可以上传困难诉求、矛盾纠纷、意见建议等信息，实现足不出户反映问题。街道针对收集的问题进行研判分类，形成线上“派工单”，点对点推送至所属社区或职能部门，限时办结。
社区书记、街道党工委书记聚焦群众反映的困难诉求，带头解决问题。对于街道层面难以解决的疑难复杂事项，由区委书记挂牌督办，形成书记与群众“面对面”服务模式，实现群众有所呼，书记有所应。
为了掌握群众反映问题办理的进度，避免问题反复，骑马山街道综合运用线上督办单、提醒函等做好跟踪督办，并对诉求事项和人员进行全覆盖“回访”。
今年3月的一天，骑马山街道路西社区居民刘先生将车辆停放在小区楼下，第二天发现车辆的后车窗被房顶掉落的冰柱砸碎。刘先生找到物业公司赔偿，但物业公司人员表示不属于赔偿范围。
刘先生将烦心事反映到“直通车”。当天，街道就将“派工单”推送至所属社区，社区在组织刘先生和物业公司调解未果后，由街道党工委书记督办，问题移交至街道司法所，司法所调解员邀请律师、刘先生和物业公司人员一同调解。在调解中，律师给物业公司人员普法，告知其需要承担的责任。最终，物业公司赔偿了刘先生车辆维修费500元，双方矛盾在两日内化解。
路西社区有多个住宅小区，居民达上千人。今年4月，该社区居民通过“直通车”反映，小区十字路口未安装红绿灯，交通状况差，车辆经常发生事故。接到反映后，街道将“派工单”推送至职能部门。
交警部门接单后，联合乌鲁木齐市交通运输局3日内对该路口增设了交通信号灯，有效消除了安全隐患。
9月22日，骑马山街道西盛社区居民吐某通过“直通车”反映未按时交房租产生滞纳金，现在家庭生活遇到困难，希望能减免滞纳金。
街道将“派工单”推送至所属社区后，社区人员当天就协调相关单位免去了吐某的滞纳金。在协调中，社区工作人员得知吐某是残疾人，有些证件丢失了也没有补办后，一并帮他补办了社保卡和残疾证。
10月底，骑马山街道水库街社区居民和多家商户通过“直通车”反映建筑工地的围挡占用了人行道和车行道，不仅居民出行不便，商户的经营也受到很大影响。
街道收到反映的问题后，将“派工单”推送至职能部门，同时上报区委书记，挂牌督办。一周内建筑工地的围挡被拆除，辖区44家商户、3200余户居民的出行方便了，群众回访满意率达100%。
截至目前，骑马山街道以知民情、集民智、惠民生、聚民心为主线，探索形成了“信息直报—分流推送—限时处理—书记盯办—反馈回访”工作闭环，通过“直通车”累计收集群众诉求、矛盾纠纷1678件，均已妥善处理，群众满意率达100%。
“我们将全力用好‘直通车’，为群众提供便捷高效、部门联动、全程公开的解纷服务，实现各类矛盾纠纷解决在基层、化解在萌芽。”乌鲁木齐市沙依巴克区骑马山街道党工委书记刘丽说。
